Entregue el mensaje correcto a la persona correcta en el momento correcto.
Es el principio rector del marketing. Pero, en las empresas globales, un desafío adicional entra en la mezcla: entregarlo en el idioma correcto para el cliente. Juntos, crean lo que puede ser el problema más apremiante para su estrategia de contenido de servicio al cliente.
En el servicio al cliente, no hay lugar para la “falta de comunicación”. En un estudio de 2021, las prioridades citadas con más frecuencia por los consumidores para la atención al cliente en su idioma nativo incluyeron:
- Respuesta rápida (47%)
- Resolución rápida (46%)
- Alta calidad (40%)
En otras palabras, desde la perspectiva de su consumidor, el principio rector debe ser: Entregar un mensaje de calidad a la persona adecuada en su idioma nativo más rápido de lo que espera.
Entregar el mensaje correcto a la persona correcta en su idioma nativo debe encabezar la lista de prioridades para el #contenido de servicio al cliente, dice @Robert_Rose a través de @CMIContent. Haz clic para twittear
Ciertamente, una empresa debe poseer muchas capacidades para cumplir con esos requisitos. Pero uno se destaca: entregar contenido de calidad en el idioma que prefiera su cliente.
Pero escalar los esfuerzos de traducción de contenido de calidad no es fácil. Recientemente escribí un informe patrocinado por Unbabel que se basa en mis experiencias de consultoría e investigación de terceros para ayudar a las empresas a desarrollar estrategias de traducción para contenido de servicio al cliente. Entre los más destacados:
Estrategia de traducción: un enfoque de alta calidad en tiempo real
La traducción es uno de los aspectos más desafiantes de la gestión de un ecosistema de contenido digital multicanal. Al igual que todos los aspectos de la experiencia del cliente moderno, las marcas brindan servicios a través de interfaces de contenido estático, como sitios web y guías prácticas en línea; visualizaciones de contenido algorítmico y dinámico, como herramientas y comunidades interactivas; y empleados humanos que utilizan interfaces conversacionales en tiempo real. A veces, todo eso sucede simultáneamente.
Proporcionar a los agentes de servicio al cliente la mejor información en el idioma correcto es una cosa. Habilitar una experiencia de autoservicio multilingüe, que incluye chat en línea, correo electrónico o preguntas frecuentes en línea, es otra.
Para tener éxito, las empresas deben desarrollar una estrategia de traducción que acompañe su estrategia de contenido general.
Las empresas globales deben integrar una estrategia de traducción en su #ContentStrategy, dice @Robert_Rose a través de @CMIContent. Haz clic para twittear
Estrategia de traducción de 3 pilares para trabajar con tu estrategia de contenido
Recomiendo una estrategia de traducción que aborde estos tres pilares:
1. Interfaces de contenido equilibradas
Integre repositorios de contenido de autoservicio con soporte en vivo de personas que pueden intervenir con el mensaje correcto en contexto. La tecnología interna puede ayudar a lograr esto, permitiendo que los representantes de servicio al cliente entreguen contenido en vivo y en tiempo real en el idioma preferido.
2. Flujos de trabajo diseñados para velocidad y agilidad
Cree flujos de trabajo y procesos para traducir contenido de servicio al cliente. Deben incluir cuándo, dónde y cómo traducir el contenido. Puede tener sentido traducir diferentes clases de contenido en diferentes puntos del proceso de creación. El contenido de evolución más lenta (preguntas frecuentes del producto, documentación de instrucciones, información contractual o de compra, etc.) puede traducirse en un punto diferente de su desarrollo que el contenido utilizado en las interacciones de servicio al cliente en tiempo real (respuestas de correo electrónico, chat, etc.). ).
Diseñe flujos de trabajo y procesos para traducir #contenido de servicio al cliente con velocidad y agilidad, dice @Robert_Rose a través de @CMIContent. Haz clic para twittear
3. Inteligencia artificial
Las tecnologías basadas en IA desempeñan un papel de apoyo en muchas interfaces de servicio al cliente automatizadas (con diversos grados de éxito). La IA para la traducción puede resultar particularmente útil. La clave es entender dónde aplicarlo porque aún se necesita la participación humana. Los agentes de atención al cliente necesitan las señales correctas para saber cuándo intervenir y ajustar el contenido según la singularidad de las necesidades de la persona. Idealmente, una solución de IA aprendería (de esas interacciones humanas) para sugerir frases o cambiar el contenido para abordar la situación según las necesidades del cliente.
Cada uno de estos pilares también involucra decisiones (después de la exploración apropiada) que detallo en los pasos de acción del informe.
Ayude a entregar contenido de calidad en todo el mundo
Las empresas globales deben integrar una estrategia de traducción en la estrategia general de contenido.
Para el contenido de servicio al cliente, una estrategia de traducción garantiza que la empresa proporcione información precisa y coherente en todas las plataformas y canales de comunicación en el contexto exacto. La comunicación en el idioma nativo de un cliente inicia una interacción de servicio de manera respetuosa. Esta inclusión ayuda a las empresas a desarrollar experiencias de cliente más proactivas que respondan preguntas y resuelvan desafíos incluso antes de que el cliente los tenga, y eso es justo lo que quieren.
Imagen de portada de Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute
